Découvrez comment s’expriment vos clients, leurs objectifs, ce qu’ils apprécient et les points de friction avec l‘analyse des avis.
J’utilise systématiquement les témoignages quand je rédige des pages de vente. Cette source d’information est immédiatement accessible pour comprendre ce que valorisent les clients.
Cette étude vous aidera à vous positionner vis-à-vis des autres cabinets.
Je vous partage, en fin d’article, des pistes pour utiliser ces apprentissages pour vous différencier et améliorer votre communication auprès de vos clients idéaux.
Sommaire
Les cabinets analysés
Cette étude de 4 697 cabinets n’est pas exhaustive. Elle couvre 40 % des 11 180 cabinets d’avocats recensés par l’OMPL.
Le nord-ouest et une partie du sud-est sont sous-représentés. Deux cabinets belges se sont glissés dans cette analyse.
Une vue rapprochée de Paris.
Le nombre d’avis
3 740 cabinets comportent des avis (80 %).
La moitié présentent plus de 5 avis et 2 % plus de 75.
Les notes des cabinets d’avocats
L’étude porte sur 48 076 avis collectés sur Google Maps dont 38 % ont reçu une réponse du cabinet.
La moyenne des notes se situe à 4,5 étoiles sur 5. À titre de comparaison, les vidéastes obtiennent une moyenne de 4,9 et les géomètres experts 4,4.
86 % des personnes ont attribué une note de 5 étoiles et 8 % une note de 1.
Les thématiques abordées dans les avis
Les sujets abordés dans les commentaires se focalisent autour de 4 catégories.
Les clients cherchent à être accompagnés par un expert qui comprend leur problématique. Ils sont sensibles à l’efficacité des interactions. Les tarifs présentent une source de mécontentement.
J’ai exclu de l’analyse les circonstances du recours à un avocat. Les clients exposent régulièrement le contexte dans leurs témoignages. Cela marque un enjeu important pour eux sans préciser leurs objectifs (en dehors d’avoir gain de cause).
Je vous présente les aspects positifs et négatifs relevés dans les témoignages avant de détailler par thématique.
Les principaux motifs de satisfaction
L’écoute et le professionnalisme se démarquent dans les raisons qui influencent une expérience valorisée par les clients. Nous retrouvons 5 termes liés à une relation client fluide : réactif, efficace, rapidité, répond et suivi.
« C’était la première fois que j’avais recours au service d’un avocat. Maître XXX a pris le temps de me recevoir, d’écouter mon histoire, d’étudier le dossier que je lui avais apporté et de s’adapter à mes difficultés financière du moment. »
« Elle a fait preuve d’écoute, de conseils, de disponibilité, et évidemment d’efficacité! Il est important de se sentir bien entouré, dans des périodes de vie où des décisions parfois difficiles ,sont à prendre et à traverser. »
« Excellent accompagnement de Maître XXX extrêmement compétent, précis, fiable, très professionnel, très humain et surtout à l’écoute«
« elle m’a mis tout de suite à l’aise en étant à mon écoute, elle comprend votre situation et vous donne d’excellent conseil »
Les sources de mécontentement
Les motifs d’insatisfaction se concentrent sur la relation client (répond, rendez-vous, suivi et relance) et la qualité de la prestation (travail, professionnel, écoute, confiance et malhonnête).
« A chaque fois que j’ai tenté de les contactés, il vous répondent qu’il feront le point et qu’ils vous rappelleront…. Vous pouvez toujours patienter, aucune réponse«
« +1 an à relancer le cabinet afin d’obtenir des informations sur le suivi de notre dossier. Maître XXX, ne réponds pas malgré des courriers de relance de notre assurance. »
Certains sujets se révèlent particulièrement sensibles. 70 % des avis qui mentionnent la facturation sont négatifs.
« Il vous fait payer un forfait d’avance, et plus de nouvelles, aucun suivi, injoignable, ne répond pas aux lettres recommandé AR »
La gestion client
Les clients recherchent une communication directe et efficace.
« Tout d’abord elle est très professionnelle, très compétente, très claire et patiente, très réactive et très efficace«
« son excellente relation Client tout au long de la procédure, – son traitement et sa gestion du dossier avec précision, dans l’application exacte du droit, avec rigueur. – sa communication: expliquer, accompagner, donner sens et de la visibilité (échéances, étapes etc) […] son secrétariat réactif. »
« Maître XXX s’est toujours montré disponible et réactif. Il a su me rassurer tout au long de ces mois de combat et m’accompagner quand j’avais des doutes, en répondant à chacun de mes mails ou appels téléphoniques »
Le professionnalisme
La qualité du travail est évaluée sur la connaissance approfondie du droit et l’expérience.
« Dans sa communication, Me XXX nous sécurise tout de suite. En effet, il maitrise ce qu’il dit et ce qu’il fait avec précision et cohérence ce qui le rend fiable. Sa connaissance de la procédure pénale est sans faille. »
« Maître XXX est portée par sa passion, son professionnalisme, sa capacité d’analyse, de réaction. »
« son professionnalisme (niveau excellence): analyse, rédaction, synthèse, gestion des informations, argumentation et rédaction juridiques etc – ses prestations et qualités d’orateur en plaidoirie »
La relation client
Les clients souhaitent trouver un professionnel qui comprend leur situation.
« son humanisme, son écoute sincère et réelle, ses compétences à dépioter très vite des mois de procédure pour en comprendre la situation. [] Parole claire et concise. La voix posée et apaisante, on se sent en confiance, pris en charge. Pas jugé! »
« Une avocate très gentille et à l’écoute, elle a su me rassurer au cours des diverses étapes de la procédure, je me suis vraiment sentie épaulée. »
« Un avocat exceptionnel, à l’écoute de ses clients, d’excellents conseils, met en confiance, est rassurant. »
Les tarifs
Les honoraires sont le principal sujet de conflit avec les clients.
« J’ai toujours trouvé que les sommes demandées étaient bien en deçà de la qualité de son travail »
« J’ai fait appel à Maître XXX et ai eu la très désagréable sensation de m’être fait avoir. Son site indique « tarif forfaitaire selon les infraction ». Il m’a annoncé un tarif de 900 € pour mon dossier, et n’a pas voulu rentrer dans les détails lorsque je lui ai demandé à quoi cela correspondait. Or lorsqu’il y a ensuite eu une convocation au tribunal, j’ai tout simplement reçu une lettre m’expliquant que je devais payer 900 € en plus des 900 € déjà payés, pour être représenté. [] Pourquoi ne m’a-t-il pas informé dès le départ de cette possibilité ? J’ai trouvé cela tout à fait malhonnête«
« Des tarifs dignes d’un avocat de luxe. »
Les points à retenir pour votre communication
Le relationnel est un élément central pour vos clients. En particulier l’écoute. Ce point est complexe à traiter par des affirmations. Donnez la parole à vos clients. Ce seront vos meilleurs ambassadeurs.
Intégrez des témoignages sur votre site
Vous ne pouvez pas identifier de clients sur votre site du fait des restrictions imposés aux avocats. Vous pouvez cependant publier des extraits anonymes. Vous proposez de consulter l’intégralité des avis à l’aide d’un lien vers votre espace Google Maps.
Des extraits, comme celui ci-dessous, seront bien plus efficaces qu’une longue démonstration pour confirmer votre volonté de comprendre les problématiques de vos clients.
« Nous recommandons vivement cette formidable avocate intelligente, gentille, humaine, disponible et à votre écoute »
Veillez au ton et au vocabulaire employés
Sans s’éloigner d’un site professionnel, le ton doit être cohérent avec vos clients. Observez comment ils s’expriment dans leurs commentaires pour ajuster votre niveau de langage. Vous vous assurez d’être compris par tous.
Le plus simple est de reproduire vos conversations en tête-à-tête. Un ton très formel ne sera pas approprié pour tous les publics. En effet, un des reproches les plus marqués est l’arrogance.
Comment renforcer la perception de votre expertise ?
Votre site et vos publications reflètent votre professionnalisme. Vos futurs clients cherchent à être rassurés.
Une description précise de vos domaines d’action et des cas que vous couvrez dès l’arrivée sur votre site lève immédiatement un premier niveau de doute.
Vous renforcez la confiance en dévoilant toutes les étapes qui attendent vos clients. En particulier le premier rendez-vous. Vous précisez les personnes qui traiteront leur cas.
Ne négligez pas les aspects pratiques
Les clients sont sensibles à la gestion. Ils risquent de lire des commentaires comme ceux-ci en consultant tous les avis.
« Avocate injoignable, toujours a se battre pour faire avancer notre dossier »
« pas de nouvelles ni d’avancement du dossier confié injoignable, pas de standard ni de répondeur aucune efficacité »
Mieux vaut lever le doute.
Toute preuve concrète en faveur de votre réactivité et de la rigueur de votre suivi sera favorable.
Des engagements spécifiques sur vos délais de réponse, vos moyens de communication, votre organisation, vos disponibilités… permettront à vos futurs clients de réaliser un choix éclairé en fonction de leurs besoins.
Les tarifs sont la source principale des mécontentements.
« aucune transparence sur les tarifs pour ce cabinet. Impossible d’obtenir par téléphone le prix d’une consultation avec un avocat. Aucune fourchette de prix donnée. Le prix sera communiqué après la consultation! »
Une information détaillée de vos honoraires en fonction des prestations évite les malentendus. Des fourchettes procurent des ordres d’idée réalistes sans vous engager.
Conclusion
Vos futurs clients consultent votre site pour se forger une opinion. Il reflète vos spécificités et vos atouts.
« Le comportement adopté ne reflète en rien les belles valeurs et principes écrits sur leur site Internet! »
« C’est en découvrant le site internet de Maître XXX que j’ai décidé de lui confier mon dossier. »
Contactez-moi si vous souhaitez de l’aide pour analyser vos avis clients et pour rédiger des textes de vente qui mettent en avant vos atouts.
Vous approfondissez le sujet avec l’analyse de vos avis clients et les 15 solutions pratiques pour mieux comprendre vos clients.
