Pourquoi se priver de l’accès direct aux personnes impliquées au quotidien dans la réussite des services et des produits que vous souhaitez vendre ?
Les dirigeants, les commerciaux, la R&D, la production et le marketing détiennent des informations essentielles pour enrichir la compréhension de vos clients et rédiger vos textes de vente.
- Vous plongez au cœur du développement produit pour trouver des caractéristiques inédites.
- Vous approfondissez les attentes des clients et leurs relations avec l’entreprise pour identifier les arguments qui fonctionnent et les typologies d’acheteurs.
- Vous bénéficiez de la vision et des apprentissages de tous les acteurs.
Ces 101 questions vous aident à extraire le maximum d’informations pertinentes.
Sommaire
- Interrogez les commerciaux et les vendeurs pour cerner les clients idéaux
- Creusez les interactions et les usages avec la relation client
- Consultez les services marketing et communication pour affiner les cibles et le message
- Interviewez la production et la R&D pour décortiquer les fonctionnalités et la conception
- Questionnez les fondateurs et les dirigeants pour valider la vision et les enjeux
- Récupérez la liste en PDF
Je présente les différents acteurs de manière isolée.
Cependant, nous sommes dans un processus itératif.
La confrontation des points de vue et le rapprochement avec les retours des clients enrichissent la compréhension.
La meilleure source d’information sur les clients (en dehors des interviews) se trouve auprès de ceux qui les côtoient à longueur de journée.
Vous identifiez les profils des clients, leurs parcours, leurs envies et leurs frustrations. Vous recherchez les arguments décisifs et les points clés dans leurs décisions d’achat.
Interrogez les commerciaux et les vendeurs pour cerner les clients idéaux
Les meilleurs commerciaux disposent déjà de la majorité des réponses dont vous avez besoin. De plus, leur approche est déjà validée sur le terrain.
Le portrait du client idéal
- Comment décririez-vous notre client idéal ?
- Pouvez-vous me donner un exemple concret d’un client idéal ?
- Quels points communs présentent ces meilleurs clients ?
- Comment identifiez-vous un client avec un fort potentiel ?
- À l’inverse, quel type de prospect vous fait perdre votre temps ?
- Comment nos clients se différencient de ceux des concurrents ?
- Quel type de personnalité achète le plus facilement ?
Les motivations
- Quels résultats veulent absolument obtenir ?
(gain de temps, statut, sécurité) - Quelle transformation précise souhaitent-ils observer ?
- Quels bénéfices attendent-ils ?
- Comment les clients souhaitent-ils être perçus en souscrivant à notre offre ?
- Les clients achètent-ils plus par émotion ou par logique ?
- Pourquoi un client décide de quitter sa solution actuelle pour nous ?
- À quel moment de l’année vendez-vous le mieux ?
- Quels événements poussent le prospect à chercher une solution maintenant ?
Les freins à l’achat
- Quelles questions reviennent systématiquement ?
- Quelles sont les 3 objections les plus fréquentes ?
Comment y répondez-vous ? - Quels obstacles bloquent ou reportent l’achat ?
- Quelle fausse croyance devez-vous souvent corriger ?
- Quelles raisons vous font perdre une vente ?
- Qui d’autre influence la décision d’achat ?
(conjoint, DAF, équipe technique)
Les arguments qui font mouche
- Quelles caractéristiques séduisent les acheteurs ?
- Quels arguments font basculer les prospects en acheteurs ?
- Pouvez-vous me raconter une anecdote où un argument spécifique a sauvé une vente ?
- Quels arguments chiffrés rencontrent le plus d’intérêt ?
- Quels avantages mettez-vous en avant vis-à-vis des concurrents ?
- Pourquoi sommes-nous la meilleure option pour régler les problèmes de nos clients ?
- Quelle caractéristique surprend le plus les clients lors d’une démonstration ?
- Avez-vous identifié une nouvelle tendance dernièrement ?
Les alternatives
- Quelles solutions utilisent-ils avant nos services ?
- Quelles autres offres sont envisagées au moment de l’achat ?
- Sur quels critères comparent-ils les offres ?
- Quels sont les avantages et les limites des solutions concurrentes ?
Creusez les interactions et les usages avec la relation client
Le service client dispose d’un point de vue complémentaire sur les problèmes rencontrés et l’utilisation concrète des clients.
Les problèmes rencontrés
- Quelles sont les 3 demandes les plus fréquentes cette année ?
- Disposez-vous d’un guide pour répondre aux questions récurrentes ?
(une source potentielle pour la FAQ) - Quels problèmes reviennent souvent ?
- Quelle est la plus grande inquiétude des clients quand ils utilisent le produit pour la première fois ?
- Quels comportements annoncent qu’un client va partir ?
Le produit/service
- Que souhaitent-ils réaliser en priorité ?
- Quelles fonctionnalités sont les plus appréciées ?
- Quels sont les termes utilisés pour décrire notre service ?
- Avec quels autres outils les clients utilisent-ils notre produit ?
Les usages
- Pourquoi les clients utilisent-ils nos produits ?
- Quels usages originaux avez-vous rencontrés ?
- Auriez-vous des histoires de clients qui vous ont marqué ?
- Quel canal de communication préfèrent-ils pour rentrer en contact avec vous ?
- Quels clients utilisent notre produit au maximum de ses capacités ?
Vous cherchez s’il existe des enregistrements des échanges pour s’approprier le vocabulaire des clients.
Le marketing vous orientera sur les catégories de clients, le ton des messages et les opérations déjà effectuées.
Consultez les services marketing et communication pour affiner les cibles et le message
Le premier point à aborder concerne la collecte des avis clients. Les témoignages renferment des trésors d’informations et favorisent la confiance quand ils sont utilisés pour confirmer les arguments.
Les recherches déjà effectuées
- Existe-t-il un guide de marque ?
- Avez-vous réalisé des personas ?
- Disposez-vous d’études de marché ?
- Avez-vous effectué des enquêtes ?
- Comment nous nous positionnons vis-à-vis de la concurrence ?
- Quels mots-clés tapent nos clients avant d’acheter ?
Le message
- Quelles opérations ont engrangé les meilleurs résultats ?
- Quels tests avez-vous effectués ?
- Quels messages des concurrents trouvez-vous inspirants ?
- Existe-t-il une approche sur un autre marché que nous pourrions adopter ?
- Quelle est notre proposition de valeur unique ?
- Pourquoi nos clients doivent-ils nous choisir ?
- Comment notre audience perçoit-elle notre marque aujourd’hui ?
- Quelle fausse croyance devons-nous absolument combattre ?
Les campagnes
- Quelles campagnes réalisez-vous en ce moment ?
- Quels segments ciblez-vous ?
- Quelles tendances observez-vous ?
- Quels canaux de communication fonctionnent le mieux ?
Interviewez la production et la R&D pour décortiquer les fonctionnalités et la conception
Le développement produit, la R&D et la fabrication représentent une source incontournable pour dévoiler des caractéristiques inexploitées.
Le service / produit
- Pourquoi avoir conçu ce service ou ce produit ?
- Quels manquements avez-vous observés dans l’utilisation des autres offres ?
- Quels problèmes résolvons-nous avec ce produit ?
- Quels résultats peuvent atteindre nos clients ?
Les évolutions
- Comment le produit a-t-il évolué au cours des années ?
- Quelles sont les dernières améliorations apportées ?
- Quelles sont les nouvelles fonctionnalités ?
- Quelle évolution récente a le plus enthousiasmé nos clients ?
- Quelle fonctionnalité est actuellement sous-exploitée par nos clients ?
La conception
- Quelles furent les étapes de la conception de [Produit] ?
- Quelles difficultés techniques avez-vous rencontrées ?
- Combien de personnes participent à la R&D et à la fabrication ?
- Quelles certifications avez-vous obtenues ?
- Comment intégrez-vous les retours clients dans la conception ?
- Qu’est-ce que notre produit ne fait pas et ne fera jamais ?
La fabrication
- Où, comment, dans quelles conditions est fabriqué le produit ?
- Utilisons-nous des procédés ou des matériaux uniques vis-à-vis de nos concurrents ? Quelles sont les raisons de ces choix ?
Vous recherchez aussi des éléments visuels spectaculaires qui pourraient être exploités pour capter l’attention.
Pour approfondir les caractéristiques de votre service ou de votre produit
Questionnez les fondateurs et les dirigeants pour valider la vision et les enjeux
L’histoire, le positionnement et l’orientation de l’entreprise mettent en avant des pistes à explorer, les valeurs à communiquer et le pourquoi.
L’origine de l’entreprise
- Pouvez-vous me décrire le moment précis où l’idée est née ?
- Pourquoi avoir créé cette entreprise à ce moment-là précisément ?
- Quel problème spécifique ou quelle frustration essayiez-vous de résoudre ?
Les Fondateurs
- Qui est à l’origine du projet ?
- Quels étaient vos parcours avant ce projet ?
- Quelles sont vos sources d’inspiration ?
La mission et les valeurs
- Quelles valeurs souhaitez-vous transmettre ?
- Quels sont vos engagements ?
- Sur quoi refusez-vous de faire des compromis ?
- En quoi la culture de votre entreprise est-elle singulière ?
Le positionnement
- Pourquoi avoir choisi ce marché ?
- Quels problèmes ou opportunités avez-vous identifiés ?
- Qui sont nos principaux concurrents ?
- Comment vous différenciez-vous d’eux ?
- Comment souhaitez-vous être perçus ?
L’évolution
- Quelles sont vos ambitions ?
- Quelles sont les prochaines évolutions de l’entreprise ?
- Comment les clients et leurs attentes ont évolué au fil du temps ?
- Quelles tendances majeures vont impacter le secteur dans les prochaines années ?
Récupérez la liste en PDF
L’intérêt de l’exercice est de détecter des détails ou des arguments qui sortent de l’ordinaire et qui ouvrent des pistes de réflexion inédites.
La capacité à rebondir et à creuser un point prometteur déterminera la richesse des découvertes.
Vous identifiez les piliers de votre marque avec les thématiques et les mots-clés récurrents.
Vous confrontez ensuite cette recherche aux sources externes :
- Les sondages
- Les entretiens clients
- Les échanges en ligne
- Les données de votre site
- Les avis et les témoignages
Pour approfondir :
