10 histoires pour renforcer votre relation client tout au long du parcours et fidéliser

Ces histoires accompagnent vos clients tout au long de leur parcours.

Vous filtrez les profils alignés avec vos convictions et vos valeurs.

La découverte de la flamme

“Alors en quoi consiste cette mission ? … Quête ? … Chose ?”
Le seigneur des anneaux : la communauté de l’anneau

Cette présentation de la mission se focalise sur le déclencheur et la transformation.

La structure

• Contexte
• Déclencheur
• Transition
• Conséquences

Exemple

Je commençais à me poser des questions sur mon évolution de carrière. Spécialiste des fusions-acquisitions, j’appréciais la stimulation intellectuelle constante et d’aider les entreprises à se consolider. Mais, je ressentais un manque d’influence positive sur le réel.

Une amie m’a initié au concept japonais d’ikigai. Je l’ai trouvé très structurant pour faire le point. Mon schéma se caractérisait par un vide dans la section mission, à l’intersection de “Ce que j’aime” et “Ce dont le monde à besoin”.

J’ai pris conscience que ma carrière était une succession d’opportunités. Pas un vrai choix. Mon bilan de compétences a révélé mon fort engagement pour une alimentation saine et durable.

J’ai enchaîné les immersions à chaque congé pendant deux ans. Chez un nutritionniste, une diététicienne, une maraîcher bio, un apiculteur, une coach en Nutrition, un chef vegan, un fabricant de compléments, un boulanger bio, une naturopathe… J’ai apprécié chaque moment partagé avec ces professionnels engagés. 

Mais, le seul qui m’a donné envie de poursuivre était le plus improbable. Le cuisinier d’une petite école de ma région. Les réactions des enfants, l’impact sur leur bien-être et les défis concrets : budgets serrés, lutte contre le gaspillage, temps minuté… Tout cela résonnait en moi.

J’ai rejoint un grand groupe de restauration collective pour approfondir les rouages du secteur pendant trois ans. Cela m’a aussi laissé le temps de passer mon BTS Diététique et nutrition à distance et de suivre un cursus à l’école FERRANDI.

J’ai fondé Kitchenoux il y a 6 ans. Aujourd’hui, nous préparons 2 500 repas par jour pour des élèves et quelques entreprises de Nancy. Un beau challenge de cuisiner des repas équilibrés, sains et à des prix abordables. Nous élaborons de nouveaux concepts comme les journées végétariennes, les repas de grand-mère, le fast good…

La table ronde

“On va s’appeler Les Chevaliers de la Table Ronde !
Ben, heureusement qu’on ne s’est pas fait construire un buffet à vaisselle !”
Kaamelott

Vous expliquez les raisons de votre association au service d’une cause commune.

Vous valorisez l’expertise de vos équipes et votre capacité à résoudre des problèmes complexes.

La structure

• Mission
• Nécessité d’une alliance
• Membres et expertise
• Victoire
• Apprentissages

Exemple

Comment mettre fin au casse-tête des kilomètres à vide

En 2024, nous cherchions à développer notre logiciel d’optimisation des flottes BadMoov.
Nous voulions procurer une solution de transport optimisée dans toute l’Europe.
A cette époque, près de 15 % des camions de Schenodis ne roulent pas à pleine capacité. 

L’alliance est venue naturellement pour transformer les données fragmentées en intelligence prédictive : 

Schenodis dispose d’un maillage territorial inégalé avec des décennies de données opérationnelles. Et une connaissance profonde des contraintes terrain.

BadMoov possède un algorithme de pointe issu des recherches des équipes IA de l’Université Paris-Saclay. Mais, nous manquions de données à grande échelle pour l’entraîner et de tests grandeur nature pour prouver son efficacité.

Ensemble, nous avons développé la solution. Schenodis a défini le « quoi », tandis que BadMoov a fourni le « comment ».
La plateforme analyse les milliards de points de données pour proposer des optimisations dynamiques : consolidation de cargaisons, réaffectation de véhicules et itinéraires intelligents.

Les résultats sur le corridor pilote de Lille-Lyon ont été immédiats :

• Réduction de 15 % des kilomètres parcourus à vide.
• Augmentation de 20 % du taux de remplissage moyen des camions.

Le plus grand défi ne fut pas de développer l’algorithme. Mais, de gagner la confiance des planificateurs et des conducteurs habitués à leurs routines.

Les ateliers de co-création entre les développeurs de BadMoov et les logisticiens de Schenodis ont été déterminants pour affiner l’interface et rendre les recommandations de l’IA transparentes et fiables.

Le Puzzle

“Lâche-toi, éclate-toi.
J’sais pas moi, fais un puzzle.”
Brice de nice

Cette histoire met en avant les compétences individuelles réunies au sein d’un collectif.

La structure

• Objectif
• Expertises dispersées
• Mise en commun
• Synergie réussie

Exemple

WED Enterprises, une filiale de Walt Disney, souhaite reproduire un vol dans le cosmos avec une montagne russe en intérieur, familiale et sans brutalité.

Les designers luttent avec l’exigence d’une obscurité quasi totale et l’intégration d’effets scéniques. Pendant ce temps, les informaticiens explorent les fonctionnalités naissantes de l’automatisation. 

Les premiers essais et les simulations s’avèrent décevants. L’immersion visuelle et sonore ne fonctionne pas. Les Imagineers organisent des ateliers transdisciplinaires pour trouver des solutions.
Les ingénieurs s’immergèrent dans la narration. Les designers intègrent les contraintes physiques. Les musiciens composent une ambiance spécifique pour chaque grande zone.

Space Mountain ouvre ses portes à Walt Disney World en 1975. La synchronisation audio et les effets spéciaux créent l’illusion d’un voyage interstellaire.
La réussite de Space Mountain n’est pas seulement technique, mais profondément humaine. Les équipes viennent de créer un langage commun qui conjugue le mouvement, la lumière et le son au service d’une histoire.

L’arrière-boutique

Si vous devez demander, jamais vous ne saurez. Si vous savez, il suffit de demander.
Harry Potter et les reliques de la mort

Ces histoires courtes illustrent la relation avec vos clients.
Elles donnent un aperçu de ce qui se passe une fois l’achat effectué.

La structure

• Anecdote
• Généralisation

Deux orientations pour vos histoires :

• La durabilité : Produit fonctionne toujours après X années.
• Le renouvellement : Teste puis revient acheter.

Exemples

Un de nos clients a publié une photo de sa table basse sur Instagram. Nous avons reconnu notre modèle Horizon en chêne.
Nous entrevoyons de légères auréoles de tasses, des griffures de jouets, mais surtout la magnifique patine offerte par le temps.

La légende : “Avec nous depuis + de 20 ans et 5 déménagements. Mia m’a demandé si elle aurait la même table dans sa maison. 🤣 ?” 

Cette histoire a fait le tour de l’atelier. À l’heure où le mobilier devient jetable, nous faisons le pari de l’indémodable capable de traverser les générations.

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Nous avons remarqué une personne qui regardait régulièrement notre vitrine sans jamais venir nous voir. Un jour, ce chef a fini par entrer.
Il cherchait une solution pour soulager ses poignets qui commençaient à le faire souffrir après 20 ans dans les cuisines.. J’ai pris notre couteau d’office le plus simple pour lui proposer de tester notre gamme ergonomique.

Nous l’avons ensuite retrouvé régulièrement pour étoffer sa collection. Il a fini par équiper toute sa cuisine. Il nous a avoué avoir longtemps douté de l’intérêt de ces manches et de la qualité de la lame, même si des confrères nous avaient recommandé.

Notre philosophie est simple : le confort ressenti ne s’explique pas vraiment. Il se vit au quotidien.

L’absence d’alchimie

“Stacy, on s’est séparé depuis deux mois, tu sais ça.
Ça ne veut pas dire qu’on ne peut pas sortir ensemble.”
Wayne’s World

Les incompatibilités procurent un nouvel angle pour exprimer vos missions et vos valeurs.

La structure

• Contexte
• Friction
• Raison du refus
• Solution trouvée

L’empathie évite de passer pour une diva ingérable.
La solution oriente vers l’alternative appropriée sans que vous n’ayez besoin d’intervenir.

Exemple

Notre agence de communication se spécialise dans l’accompagnement des acteurs locaux sensibles aux questions environnementales. Imaginez notre surprise lorsqu’un géant de la fast-fashion nous a contactés.

Le projet de la promotion d’une collection 100 % responsable nous a enthousiasmés. Les idées fusaient. L’euphorie est malheureusement vite retombée.
Nous avons appris que la collection éphémère ne représentait que quelques centaines de pièces. Une goutte d’eau dans leur production totale de millions de vêtements produits chaque année.

Léa, notre directrice artistique, a mis les pieds dans le plat. Pouvons-nous dormir tranquilles en soutenant cette campagne ? Nous avions ressenti la volonté de s’acheter une image respectable plus qu’une réelle envie de s’améliorer.

Le débat fut rapide. Le soulagement de l’équipe était visible quand nous avons décidé collectivement de renoncer à ce contrat. Même s’il représentait plus de 3 mois des revenus de l’agence.

Nous les avons orientés vers des confrères qui partagent notre sens de la qualité créative. Nous espérons sincèrement que nous nous sommes trompés. Et que les marques de fast-fashion commencent à revoir leurs modèles en profondeur.
Mais, ce pari mettait en danger notre ADN et les valeurs qui nous réunissent.

Les mentors

“J’ai une admiration pour les peintres, moi, tu peux pas savoir.
Là, je viens d’acheter des tableaux d’artistes pas encore connus,
mais qui vont me rapporter un maximum de pognon.”
Les trois frères

Vous partagez vos sources d’inspiration.

Vos clients potentiels comprennent mieux votre philosophie, vos valeurs et votre expertise. 

La structure

• Mentor / Ressource
• Apprentissages / Leçons
• Matérialisation

Exemple

La lecture de « Let My People Go Surfing » du fondateur de Patagonia a radicalement changé la vision de ma mission dans l’entreprise.
Yvon Chouinard place l’exemplarité écologique et sociale au cœur de toutes ses actions. J’ai adoré son approche pragmatique centrée sur la qualité des produits et leur réparation.

Nous avons lancé nos premiers ateliers d’écoconception en 2024. Ils réunissent tous les profils de l’entreprise : ingénieurs, opérateurs, commerciaux, direction…
Nous visitons 4 entreprises de notre région par an pour découvrir leurs initiatives concrètes en faveur de la RSE. 

Nous testons actuellement un nouvel emballage avec 3 clients. 30 % plus léger, il est conçu pour être utilisé 30 fois.
Nous échangeons aussi avec nos voisins pour créer une crèche partagée de 10 places. 

La sortie de route

“J’ai eu un accident de petit déjeuner ce matin.
En fait, un Chocapic est entré dans mon nez et ma mère a dû m’emmener aux urgences.”
LOL

Vous expliquez comment vous avez rectifié une erreur suite à une réclamation.

Cette démarche prouve votre réactivité et explique aussi certaines erreurs.

La structure

• Erreur
• Correction
• Leçon apprise

Exemple

« Le collier pour ma mère n’est jamais arrivé.
Je l’ai attendu toute la journée. »

Nous avons reçu plus de 80 retours, comme celui de Claire, juste avant la fête des mères.

Nous avions affiché sur notre site :
« Commandez avant jeudi soir, livraison garantie samedi pour la fête des mères ».

Nous sommes sincèrement navrés de ne pas avoir respecté nos engagements.
Nous avons essayé de rectifier au mieux notre erreur. 
Nous avons envoyé une nouvelle commande en urgence avec UPS pour le lendemain matin (dimanche) avant 10 heures.

Nous avons manqué de vigilance pour valider la mise en œuvre de ce délai de livraison exceptionnel.
Notre partenaire logistique ne nous a pas alertés en amont des problèmes rencontrés suite à l’afflux de livraisons un samedi.

Nous avons renforcé notre vigilance pour limiter au maximum ces erreurs.

• Nous ne proposerons plus des délais aussi courts.
• Nous travaillons avec 3 services de livraison pour gérer les pics de commandes.
• Nous recevons des alertes en cas d’irrégularité vis-à-vis des prévisions.

Nous renouvelons nos excuses à tous nos client.e.s touché.e.s par ce problème.

Les secrets de la couronne

“Vous cherchez alors la clé du mystère, mais vous ne la trouverez pas parce que vous ne la cherchez pas vraiment, vous ne voulez pas réellement la connaître. Vous voulez être mystifié.”
Le prestige

Vos clients ignorent certains de vos process de fabrication ou les efforts supplémentaires que vous fournissez.

Vous révélez leur influence dans l’expérience client.

La structure

• Découverte
• Conséquences pour les clients

Exemple

Si vous visitez notre centre d’essais, vous serez immédiatement intrigué par l’immense soufflerie avec un canon imposant à son extrémité.
Oui, un vrai canon. Il projette des poulets (décongelés) sur des réacteurs d’avion à des vitesses dépassant les 800 km/h.

Les oiseaux représentent un danger majeur pour les avions, surtout lors du décollage ou de l’atterrissage. Aspirés par le moteur, ils peuvent tordre ou briser les pales, causer une perte de puissance ou même une panne totale.

Ces simulations valident que le moteur puisse subir une panne sans conséquence pour la sécurité de l’avion. Chaque tir est filmé par des caméras ultra-rapides, pendant qu’un réseau de capteurs traque la moindre déformation en temps réel.

Les passagers ne remarquent jamais ces tests intensifs qui réduisent les risques d’accidents. La fiabilité et la ponctualité des vols, conséquences d’une conception robuste, passent inaperçues. Nous nous souvenons uniquement des cas extrêmes.

Comme le vol US Airways 1549  en 2009. Les moteurs ont tenu assez longtemps après une collision avec des oies pour assurer un atterrissage d’urgence sur le fleuve Hudson. Les 150 passagers et les 5 membres d’équipage furent évacués avec des blessures mineures.

La fausse croyance

“Tu m’as raconté des salades !
Ça dépend comment tu définis salade.”
Teen Wolf

Vous rectifiez un a priori ou un préjugé courant sur votre profession.

Vous pouvez aussi expliquer comment vous vous démarquez des standards habituels.

La structure

• Fausse croyance
• Réalité avec exemple

Exemple

“Je ne m’attendais pas à vous voir dessiner.”

Marc, le fondateur d’un restaurant de 60 couverts dans le centre d’Avignon, me fait sursauter. Il est derrière moi les bras croisés. Il fixe mon écran.
Mon tableau de visualisation, rempli de post-its colorés, ne correspond pas à sa vision d’un développeur. Il m’imaginait probablement enchaîner les lignes de codes vertes sur un fond noir.

Je lui détaille ma démarche. Je vois pourtant qu’il n’est pas convaincu. Il s’éloigne quand je lui rappelle qu’il me paie uniquement au résultat, pas aux heures passées. Cela ne l’empêche pas d’ajouter “Si cela fonctionne.”.

Je comprends la tension subie par Marc. Son système de réservation enchaîne les pannes à répétition, quasiment chaque week-end. Cela le met hors de lui.

Je passe ma journée avec les différentes équipes.
Aucun ordinateur, juste un carnet pour prendre des notes discrètement.
Je remarque souvent que Marc m’observe de loin.

Quelques exemples de mes notes :

• 2 couples arrivent pour la même table. Sophie, la serveuse, dresse une table supplémentaire en urgence.
• Nathan, le réceptionniste, gère sa liste d’attente sur un post-it.
• Le chef s’agace de ne pas connaître le nombre de couverts prévus pour le soir.

“Vous allez vraiment perdre 3 heures à discuter ?”
Marc ne relâche décidément pas la pression pour l’atelier avec les équipes.. 

Nous mettons à plat toutes les demandes, les problèmes rencontrés avant de poser les règles implicites.

• Un créneau de 90 minutes le midi. 2 heures pour le dîner.
• Une table réservée est libérée après 20 minutes de retard.
• Un acompte pour les groupes de plus de 5 personnes…

Je valide avec eux chacun des usages attendus. Je creuse pour identifier les fonctionnalités oubliées.

Je visualise maintenant le vrai enjeu :
Synchroniser, en temps réel, les informations de la salle, de l’accueil et de la cuisine pour optimiser le remplissage.

Je valide ensuite le prototype, lors d’un premier test, un mardi avant de livrer la version finalisée après 6 semaines.

Marc a retrouvé le sourire lors du point de contrôle, un mois plus tard.

“Nous ne rencontrons plus d’erreurs de réservation. Avoir les mêmes informations sur les tablettes change la vie des équipes.
Mais, le réel bénéfice, pour moi, se trouve dans la meilleure rotation des tables. Nous servons environ 10 couverts de plus chaque soir.”

Il a compris mon véritable métier. Cerner le problème et apporter une solution ne se réalise pas seul derrière un écran.

Le carburant

“Réussir c’est sortir de son lit le matin et être heureux de ce qu’on va faire durant la journée, si heureux qu’on a l’impression de s’envoler.”
Fame

Vous expliquez les joies de votre métier. Celles qui vous motivent à vous lever le matin.

La structure

• Anecdote
• Ressenti
• Lien avec la mission

Exemple

“Salut, je te fais un vocal vite fait… Je suis à la chorale de mon fils. C’est la première fois depuis des années que je peux y assister. Ce week-end, l’ordi peut rester éteint. Juste… merci.”

J’ai immédiatement reconnu la voix d’Ingrid que nous accompagnons depuis 8 mois. C’est un vrai plaisir de l’entendre détendue et épanouie. Le contraste avec notre première rencontre m’a frappé.

Je la revois stressée et épuisée, avec un besoin de changement radical. DG d’une petite entreprise de BTP en pleine croissance, elle passait ses week-ends à programmer les plannings des équipes et à facturer ses clients.

J’ai transféré son message à toute l’équipe avec un simple mot : ‘Voilà pourquoi nous venons au travail tous les jours.”. 

Au fond, notre mission n’est pas de concevoir un logiciel de gestion et d’automatisation des tâches administratives. Nous libérerons des entrepreneurs, comme Ingrid, des contraintes pour qu’ils puissent profiter de la vraie vie.

Vous commencez par quelle histoire ?

Histoire	Objectif Principal
La découverte de la flamme	Expliquer le « pourquoi » d’une mission ou d’un projet.
La table ronde	Démontrer la force d’une alliance pour résoudre un problème complexe.
Le Puzzle	Montrer comment la synergie de compétences individuelles au service d’un projet.
L’arrière-boutique	Rassurer sur la qualité et la durabilité.
L’absence d’alchimie	Renforcer les valeurs.
Les mentors	Partage des sources d’inspiration.
La sortie de route	Renforcer la confiance des clients.
Les secrets de la couronne	Mettre en lumière les efforts et les processus méconnus.
La fausse croyance	Démontrer sa valeur ajoutée unique.
Le carburant	Créer un lien émotionnel.

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